质量是企业的生命线，是企业生存和发展的基石。企业要在竞争中生存发展，就必须不断提高自身产品和服务的质量，更大限度地满足和切合用户的需求。所以，可以说，质量是企业生存发展的永恒主题，以质取胜是企业可持续发展的根本所在。

　　多年来，神龙公司持续打造和巩固自身的产品质量优势和质量管理特色，以质量为基，以更大的力度和更快的速度推进质量建设，不断改进，追求卓越，构筑质量领先优势，将质量领先优势升华为神龙事业永续发展的不竭动力，让广大用户更满意。

　　高标准的质量管理贯穿于神龙企业价值链的全过程

　　质量管理贯穿于设计、生产、物流、销售、售后服务等企业运行的全过程，“全面的质量管理 ”已成为神龙公司全面、协调、可持续发展的重要组成部分。

　　建立具体、完善的质量管理制度才能让质量管理工作有章可循，才能在处理质量责任时“有法可依”。2008年1月19日，在神龙公司2008年度质量工作大会上，正式发布了2008版《质量手册》。这是神龙公司《质量手册》从1998年发布生效以来，围绕公司的战略发展进行的第8次修改。进一步构筑了从供应商到营销服务网点的全面质量管理体系，为实现神龙公司2008年的质量目标和中长期质量目标和规划提供了有力的保证。

　　早在1998年8月28日，神龙公司就建立起科学、严格的质量管理体系，通过了ISO9001质量体系国内、国际双认证，在随后的每个审核年度，均顺利通过第三方体系有效性审核。

　　神龙公司针对质量管理中存在的薄弱环节，不断完善质量管理体系，颁布实施了指导公司全体员工质量行为的《质量手册》，提出了明确的质量宣言：对最终用户，质量就是公司兑现的承诺，交付信得过的、可靠的合格产品；在服务上，遵守交付期限，用户车辆出现故障时提供及时满意的售后技术服务，向用户保证在车辆保用期内公司承担相关的零件和工时费用；对公司员工及供应商而言，质量就是在设计、生产、储运和网点销售过程中，让用户获得期望的结果。

　　与此同时，神龙公司还确立了《神龙公司质量体系总体构架图》，描述了产品质量活动的五大关键过程：即一辆设计很好的车、一辆符合法规标准要求的车、一辆精心呵护的车、一个准备很好的网点投放、一个满意的用户。从颁布《质量手册》、确立《质量体系总体构架图》、确定质量发展远景目标、到制订落实年度质量发展目标及实施行动计划，公司的质量管理向更加精细（每项质量改进目标细分到具体的责任部门及岗位）、更加精准（以可测量的数据指标为依据）、更高目标（以国内优秀竞争对手为基本、以国际先进水平为宗旨）、更具操控性的方向发展。

　　在设计过程，要求设计人员要牢固树立风险预防的质量控制理念，对设计中的细微环节的感知质量进行关注和研究，考虑车辆在中国的使用条件，加强故障模式分析，确定监控特性，使工艺更合理、更实用。

　　在生产过程中，神龙公司要求每名生产者必须严格执行生产工艺卡，同时公司还赋予工厂保护最终用户利益的职责，对缺陷产品进行冻结。公司生产的每一辆车在出厂前都需经过13项质量检测，其中3项外观检查、9项功能检测，最后进入商业化检测，顺利通过这13道检测关卡的车辆，才被贴上“产品合格证”和“3C强制产品认证”标识，不符合其中任何一项检测的产品都会直接被送到返修区进行返修。

　　为了确保每一辆车的出厂质量，神龙公司配备了国际先进的淋雨间试验室、前束灯光调整试验台、转毂试验台、侧滑试验台、废气分析仪、整车电器检查仪等检测设备，以满足整车符合功能技术及安全、环保、法规要求。其中灯光、前束、转毂、排放等多个检测项均已成为国家认可的免检项。CVT（末端整车符合性检查）是神龙公司与PSA集团同步开展新的一种质量控制模式，采用标准化作业方式，对下线整车进行检查，使整车质量水平符合标准，提高用户的质量满意度。

　　神龙公司还通过对用户车辆的质量调查，来衡量现生产的质量水平，目前进行的新车快速调查和可靠性质量调查，由欧洲著名的调查公司SOFRES公司进行，PSA集团与公司共同对调查数据进行分析，并定期发布。新车快速调查和可靠性质量调查结果显示公司生产车辆的安全和抛锚故障在行业内处于先进水平。

　　在储运过程中，神龙公司严格管理和考核，保证在向用户交车时，车辆的质量水平与工厂下线处的质量水平保持一致。

　　在新车投放的网点准备过程中，网点必须对产品有较好的的理解，网点人员必须培训，用户手册、维修工艺、诊断工具和维修工具、维修备件等等必须按要求准备。

　　在商务过程中，神龙公司要求销售队伍充分了解产品，懂得车辆维修技术，工作态度和服务质量无可挑剔，必须重视用户提出的质量问题，确保每辆汽车必须符合用户订单要求，质量水平符合公司产品标准，交付期限符合向用户承诺的期限，服务水平达到公司的服务标准。

　　东风雪铁龙品牌立足中国轿车市场十余年，一直沿袭着东风汽车“关怀每一个人、关爱每一部车”和雪铁龙“创新服务于用户”、“想在你之前，做在你之前”的品牌理念。自2003年提出“家一样的关怀”服务理念以来，这一理念已经深入到全国的服务网点，落实到为用户服务的每一个细节中，让每一个用户都真正感受到了东风雪铁龙“家一样的关怀”。

　　为了能更好地服务于客户，东风标致制定了120条品牌质量标准不断提升东风标致“蓝盒子”国际水准的服务品质；延续三年之久的东风标致《蓝色承诺》服务活动，包括了东风标致品牌服务品质保证的11条蓝色承诺，让消费者无论是买车还是用车，都能享受到服务品质保证。东风标致《蓝色承诺》服务活动不仅规范了经销商的服务标准，提升了“蓝盒子”的整体服务水平，更拉近了汽车厂商与消费者之间的距离。

　　由于对五大过程进行全流程的严格控制，神龙公司的质量管理体系得到了有效的运行，并建立了自我发展、自我完善机制。

　　用户是神龙公司质量的唯一评判者

　　企业生产出的产品和提供的服务最终的目标是最大限度地满足用户的需求。因此，神龙公司认为，不是质量部、分管质量的人来评判产品质量，也不是总经理、股东来评判产品质量。用户是产品质量的唯一评判者。

　　因此，神龙公司要求，每个员工在他各自的岗位上，都要保护用户、为用户着想，设计部门要设计出用户满意的产品质量，生产制造部门要制造生产出用户满意的产品质量，采购、制造、售后服务各个部门的每位员工都有义务和责任维护产品质量，尤其是那些可能对用户利益发生危害的产品质量时，一旦发现，并及时报告改进。

　　为了让用户更满意，神龙公司每年不惜花100多万元聘请国际上独立的调查咨询公司机构，对现生产的产品进行用户调查，根据用户调查反馈的意见和建议，对产品质量进行改进、完善和提高，更好地体现在今后的新产品、新车型上。比如，中国用户对汽车的噪声比欧洲用户要敏感，为此，自2003年后在所有新投放的车型上，如东风标致307新产品等，均采取了特殊的隔音技术处理，以达到降低噪声的目的。

　　为了“让用户更满意”，就必须不断追求卓越品质。神龙公司每引进吸收消化一款新的车型和技术，都要进行严格的本土化技术适配及改进。为确保产品性能稳定、质量可靠，神龙公司在新产品试制阶段，不惜投入大量的人力、物力。在不同气候、不同地理环境、不同地区、不同海拔、不同道路条件下进行严格的适应性实验，根据实验数据与分析，进行技术更新与改进。例如：.针对中国的道路条件比较差，提高了整车的离地间隙，并增加发动机下护板，提高车辆的通过性，并在投产前进行了100多项适应性技术改进，使产品质量更可靠。

　　神龙公司每引进一款PSA集团的车型，都会进行中国化适配，为确保产品性能稳定、质量可靠，在新产品试制阶段，不惜投入大量的人力、物力。在不同气候、不同地理环境、不同地区、不同海拔、不同道路条件下进行严格的适应性实验，根据实验数据与分析，进行技术更新与改进。针对中国的道路条件差异性大，增加了整车的离地间隙，提高车辆的通过性。针对中国地域辽阔，进行了中国不同地区的适应性试验，适配并考核了新车型在干热、湿热、高原、严寒和沿海等复杂自然地理和道路条件下的适应能力、行驶的可靠性、以及驾驶愉悦性试验。如288小时整车曝晒考验，轿车的油漆、橡胶及塑料件不发生变形或变性；500小时的强腐蚀环境考验，金属件10年不发生锈蚀；1000公斤的轮侧冲击考验，轮胎完全无气情况下可保证20-80公里的时速开到维修站，而轮毂不损伤；3800多个整车焊点逐一撕裂检验；50000次车门开启耐久试验，正常使用车门13年不发生故障；300000次座椅总成耐久性试验……为了验证整车的舒适性、可靠性、可维修性等，新产品还要进行8万公里或10万公里的道路耐久性试验。 1998年6月，富康轿车在清华大学汽车研究所进行了国产轿车的首次碰撞实验，各项指标均优于国家标准和美国FMVSS208法规要求，被誉为“中国轿车第一撞”，由此，国产轿车安全性碰撞实验，被列入新车投产前的法规性实验项目。在东风标致307项目开发过程中，有103台车投入了试验，累计试验里程达120多万公里。为了进行东风标致307轿车发动机多点燃油电子喷射系统的高原适配，神龙公司多次组织了高原试验，试验中经过了海拔4700米的昆仑山口、海拔5000多米的五道梁地区及海拔5327米的唐古拉山口，最后抵达拉萨。

　　中国化适配不能降低车辆本身应具有的质量水平。比如车身用双面镀锌钢板，规格厚度严格按照欧洲标准，15年都不生锈，但是价格比一般冷轧板高出20%。为了保证车辆的安全性能，神龙公司坚持从零件供应商选择入手，在产品认可、开发、工艺控制等各个环节严格把关，主要安全件均选择国际一流的供应商配套，如制动系统选择国际著名的BOSCH公司，真空助力器均配备了紧急辅助制动系统（EVA），所有的制动系统零件都要经过严格的整车和台架试验，设计寿命周期大于20万公里，并要求供应商的质量体系通过ISO/TS16949的认证。仅邀请法国汽车及摩托车协会UTAC公司，对汽车安全件供应商进行安全认证一项，神龙公司每年就要付出200多万元。

　　质量是企业实现长远发展的永恒主题，无论是国产化也好，还是降成本也好，绝不能以牺牲质量为代价，无论是实物质量还是商务领域的服务质量。”面对市场上掀起的一轮又一轮的价格大战，神龙公司清醒地认识到，最终的胜利还是取决于产品的技术与质量。为此，神龙公司赋予了公司质量管理部门重要权利，无论是零部件采购、还是新产品投放，实行质量“一票否决制”。2002年爱丽舍、2004年东风标致307，这两款全新的车型投放，均由于前期的质量问题没有达到设计的目标值，而被迫延期投放时间。对于神龙公司来讲，晚投放一天，就意味着几百万、甚至上千万元的损失。

　　同时，神龙公司的生产和质量检查人员，不管在质量任何环节发现有质量问题，一旦确认，工厂就有权下达对相同批次车辆进行冻结的指令。如2005年6月份，现生产的一名操作工，在对安全带的高度调节螺栓进行拧紧操作时，发现螺栓垫片破损，于是这名操作工就立即请示要求此项装配操作停下来，质量检查部门就立即打电话通知供应商，把本批次的外协件封存冻结，并重新紧急订购有保证的零件满足装车需要。

　　衡量和评判质量管理的标准就是用户满意不满意，要实现“让用户更满意”的质量目标，就必须做到“一丝不苟”抓质量、“一丝不苟”抓管理。“一丝不苟”体现的不仅仅是一个人的态度、精神专注程度，更体现的是企业自身对质量管理的组织意志、行为规范。

　　为此，神龙公司把质量管理创新贯穿于企业生产落实到产品和服务的全过程、体现在员工的行为规范之中；把“用户”的概念延伸到生产岗位的上、下道工序，扩展到工作范围的每个服务对象，让每位员工在实际工作中真切的感受到，“用户”时刻都在自己的身边，每个人的工作质量直接或间接地影响到企业整体的产品和服务质量，每个员工既是产品和服务的质量制造者，也是产品和服务的质量受益者，形成了“质量人人有责、人人关心质量、人人关爱用户”这一具有神龙公司特色的诚信质量文化。

　　供应商、经销商与主机生产厂是利益共同体，也是产品质量的共同承担者。在建立以神龙公司为主体的质量管理体系的同时，神龙公司将内部管理运行机制延伸到零部件采购、营销服务网络建设中，推进建立和完善了零部件供应、整车销售和售后服务网络的质量保证体系，建立质量考核淘汰机制。并对新进入的供应商设定了五道基本准入“门槛”，即技术（包括技术背景及后续技术创新能力）门槛、质量门槛、工艺门槛、管理控制门槛、成本门槛。在推进经销服务网络建设中，神龙公司将诚信优质服务贯穿于品牌营销管理的全过程，网络服务质量位居国内各大品牌前列。近年来，神龙公司对供应商、营销网络推进了ISO9000系列质量体系认证，全面促进神龙公司与其零部件配套企业、营销服务企业的管理上台阶。

　　神龙公司对安全系统、转向系统、制动系统、电机电器系统等安全、功能件的外协件供应商，始终坚持高标准、严要求，选择这些方面的供应商，都是具有国际先进水平跨国公司在国内独资、合资的厂家，宁可高成本，也要确保质量可靠，这些供应商提供的产品，都要经过法国汽车摩托车协会的认证，不仅要求产品合格、而且要求生产控制过程也要合格。为此，神龙公司每年需要投资几百万元的费用，目的只有一个，就是对用户的负责，让用户更满意。

　　持续和高效率的质量改善

　　没有任何质量问题的产品和企业，是不可能存在的。关键是持续、高效率的质量改进和质量改善，特别是在持续的质量改进和改善中积累起的质量优势。

　　神龙公司在质量管理的各个领域都大力开展质量改进工作，并很好地推动产品质量和服务质量的提升。

　　神龙公司大力提倡开展群众性的质量改善活动，动员每一个员工立足岗位，持续进行现场质量改善，通过UEP或QC小组等方式，使每个员工都能广泛参与质量改善活动，使公司的质量改善工作具有强大的群众基础和源源不断的动力。仅2007年，神龙公司员工就共完成“全员质量改进”项目432项、重大质量攻关项目13项；QC立项595项，创直接经济效益7462.89万元。

　　神龙公司还与PSA集团建立了质量改进联合工作机制，确定PSA集团优先解决的问题清单，在公司和PSA集团双方都指定了牵头人，并及时跟踪问题解决的进展。目前，公司的质量改进已纳入了PSA集团全球质量改进体系，使神龙公司解决问题的速度和效率进一步提高，许多长期困扰的质量问题得到根本解决。

　　神龙公司还把质量改进战线延伸到供应商，不断推进供应商外协件的质量提升，同时不断推进经销商营销和服务质量的提高。对于售后质量，公司汇集售后质量故障信息，对产品、工艺和监控计划进行不断完善。

　　对于用户反应的问题，解决问题的速度和效率是神龙公司的第一目标。神龙公司每个星期都要召开质量预警会和质量预分析会，对用户反映的问题进行预分析，并对相关质量问题进行分级，再根据级别确定解决的时限，并确立牵头人、进度要求。

　　对商务部门反馈的用户质量问题，技术人员会第一时间赶到现场，进行系统分析，在处理和解决故障的同时，进行举一反三，从源头上杜绝类似的问题和故障的发生。今年3月份，一名东风雪铁龙用户向网点反应自己的车经常莫名其妙地熄火。神龙公司技术人员第二天就火速赶到了现场。技术人员结合故障表象进行了仔细分析，对可能出现的原因一一进行排除后，发现故障是非常罕见的飞轮齿变形，最后判断是发动机进入了硬的杂物。问题查出来了，故障也就很快排除了。但技术人员并没有到此为止，还必须要杜绝用户此类的故障再次发生。一般来说，发动机内进杂物是非常不容易的。于是技术人员专门让网点联系到用户，专门仔细询问了用户的驾驶习惯、平时行驶的道路。最后分析判断，是用户车在建筑工地行驶或停放时，杂物通过通气孔进入了发动机……

　　中国质量协会、全国用户委员会组织的2007年度全国轿车用户满意度测评结果显示，神龙公司和一汽丰田、一汽马自达位列售后服务质量前三名。在“上红榜最多的厂家”、 “投诉解决满意率”、“最重视用户意见厂家”、“质量服务满意情况”、“厂家服务热线调查”、“一次性修复率”、“车主细评厂家服务”等众多调查中，神龙公司也均有突出表现。

　　东风雪铁龙和东风标致还在2006、2007年连续两年获得中国汽车服务金扳手奖的“年度优秀服务品牌”奖。

　　构筑质量领先优势打造核心竞争力

　　在神龙公司每年的总经理与各部门签定的目标责任状中，质量目标是并列于经营目标的目标。

　　近几年来，神龙公司确定了中期质量规划，制定了8大类质量目标，对公司质量管理的8大领域进行目标管理。“8大类质量目标”是神龙公司按年度进行的考核目标，包括用户问题快速反应、新车质量、使用质量、服务质量、供应商质量、新项目质量、质量体系有效性及补偿性质量成本，再细分为22项指标，逐项推进实施。

　　2007年初，基于对国际、国内汽车市场竞争形势的深刻认识和把握，神龙公司未雨绸缪，意识到构筑质量领先优势对未来汽车领域的竞争具有重要的战略意义，及时启动并实施了《质量领先战略》，以超越竞争对手、构筑行业内的质量领先优势为目标，确立了在2010年，在全国的主要品牌中，在安全方面达到‘全行业最好’，感观质量达到‘欧洲水平’等五项领先目标作为公司质量规划的中期目标。

　　2008年，神龙公司再次把质量工作作为新年的第一次大会的内容]确定了2008年的质量行动计划是“PQ365+1”，即3项外部行动，包括供应商项目和现生产质量推进及国产件质量保证，KD件质量和PSA开发质量保证，提升服务质量；6项内部行动，包括Jop（立项立标会）- J0（项目启动立标会）之间的质量要求，项目质量推进，开发阶段专业质量推进，制造质量推进，现生产和保用、售后问题处理，质量目标分解；“5+1”项优先质量目标，分别是处理售后质量问题，降低保用费用，提高服务质量中的用户满意度（EQS），改善使用质量（EQR），改善外协件质量，新项目质量指标。

　　通过PQ365的全力推进和实施，目前，PQ365已成为神龙公司质量的代名词，质量理念已深入人心，广大员工自发地结合本职工作，用实际行动诠释了“一年365天，天天抓质量”的质量文化内涵。PQ365正在和P2+2一起成为神龙公司经营管理成功经验的“双子星”被业界重点关注。

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　　神龙公司质量荣誉

　　1997年1月，神龙公司被全国产品（服务）质量消费者跟踪调查活动委员会评为“全国售后服务消费者满意企业”；1998年11月，神龙公司被《中国消费者报》评为“售后服务先进单位”，是当年全国轿车行业唯一获此奖项的单位；1999－2000年，神龙公司连续两年被中国质量管理协会评为“全国质量效益型企业”；2000年8月，神龙公司被国家质量技术监督局评为“全国质量管理先进企业”；神龙公司及产品连续5年被中国质量管理协会评为“全国用户满意企业”、“全国用户满意产品”；2005年初，神龙公司通过了国家质量信誉3A级别的认证。2006年1月，公司总经理刘卫东被中国质量协会、中华全国总工会授予“中国杰出质量人”称号，以表彰其为推动质量管理所做出的重要贡献……